서문: 들어가는 글.....................................................................................001 Chapter 01 What is 오모테나시(お · もて · なし)?..........................008 룰은 깨질 때 감동으로 다가온다...............................................................011 고도한 서비스=오모테나시는 커뮤니케이션이다 ........................................012 신뢰가 최고의 부가가치를 창출한다 .........................................................015 공유성이 높은 오모테나시 문화................................................................017 Chapter 02 손님에게 배우고 손님을 교육시키며 손님과의 공동창출: 교토식 서비스..................................................................024 교토식 서비스 시스템(一見さんお？り＝처음 찾아 주신 손님은사양하겠습니다): 블랙컨슈머를 사전에 차단 가능할까?........................................................024 세계관광 경쟁력 랭킹에 빛나는 서비스인재...............................................028 서비스 잠재력과 일본적 특징...................................................................029 헬프서비스(helping behavior)에서 한 차원 높은배려서비스(considerate behavior)로.....................................................032 이(타)문화 이해의 프레임워크..................................................................037 Chapter 03 장수기업 대국 일본=비즈니스 지속성의 근본은?.........042 역사와 함께 살아가는 시니세(老？) .........................................................043 에르메스의 라이벌 기업이 도라야(虎屋)라고?! ..........................................046 천년간 지속적으로 비즈니스를 하는 비책..................................................048 고객기대를 관리하라!.............................................................................052 다도에서 배우는 자세, 이케바나(꽃꽂이)에서 적재적소(適材適所)의 인재활용법을 배우다................057 Chapter 04 고도 전문 서비스, 오모테나시의 파워........................... 064 접객태도 - 종업원의 감정은 고객의 감정이 된다........................................ 068 진실의 순간(Moments of Truth: MOT)의 중요성..................................... 071 고객서비스가치를 높이는 인재의 업무능력................................................ 078 Chapter 05 프로페셔널 서비스인재: 오카미(女？, OKAMI)의 지(知)의 형성.................................................................. 084 What is Okami, 오카미의 기원을 둘러싼 다양한 설(諸？) ........................ 085 서비스리더, 오카미의 역할...................................................................... 087 일본의 숙박산업: 호텔과 료칸의 공존........................................................ 094 일본 숙박시설의 역사적 변천................................................................... 096 지금 왜 료칸산업에 주목하는가? ............................................................. 103 오모테나시의 프로인 오카미의 지(知)의 경험과 축적 .................................. 108 3곳의 서로 다른 서비스를 제공하는 료칸에서 보이는 일본의 서비스문화 ...... 113 전통생활문화의 재평가........................................................................... 139 한국 전통숙박시설의 창조와 재발견.......................................................... 140 Chapter 06 전통문화의 잠재력: 오모테나시에 대한 새로운 생각... 144 ？？스럽다는 것! .................................................................................. 144 오카미의 계승체계는 守 破 離.................................................................. 146