머리말 Ⅰ 먼저, 고객 이해하기 01 기업의 최우선 가치, 고객만족 02 기술과 품질, 그리고 고객 03 고객의 소리는 기업의 나침반 04 고객의 불만은 가급적 全 직원에게 알려야 한다 05 귤을 세는 아버지 Ⅱ 고품질의 사상과 DNA 06 ROI에 ROQ를 추가하라 07 1:10:100의 법칙과 품질 08 모래성이론(Sand Cone Theory)과 품질 09 타이타닉호 침몰의 비밀 10 품질은 모든 일의 합작품 11 결함누출이론 12 품질경영의 4대 범주 13 유지와 개선의 양 날개 14 과잉품질이 아닌 충분품질로 15 고전(古典) 속 품질 철학 16 제로디펙트(ZD : Zero Defect) 17 숨겨진 공장(Hidden Factory) 18 품질문화(品質文化)는 리더십이 좌우한다 19 참특성과 대용특성 20 횡(수평)전개와 사례전파 21 불량 미연방지 시스템 22 원류관리 23 품질문제가 투명하게 노출되어야 하는 이유 24 식별과 추적성의 비밀 25 넛지이론의 품질 적용 26 깨진 유리창의 법칙과 품질 27 품질개선의 목표, SMART하게 수립하라 28 품질, 돈으로 말하라 29 품질 수준과 품질비용의 관계 30 품질에 대한 바람직한 사고체계 (1) 31 품질에 대한 바람직한 사고체계 (2) 32 고품질 달성을 위한 3원칙 33 카노모델과 품질의 동태성 34 표준화 경영(標準化 經營) 35 표준 3원칙 활동 36 글로벌 생산거점에 대한 통합 품질관리 37 고질적 품질문제 해결 스텝과 필요 역량 38 측정은 개선의 출발점 39 원인의 추정과 실증 40 우리나라 ISO9001 인증의 문제점과 극복방안 41 품질 활동의 전통적 개념과 현대적 개념 42 품질경영 행동강령 운동 Ⅲ 고품질 달성하기 43 제조업의 3대 품질 44 크로스비의 품질 절대 4원칙 45 일본 품질 최고의 의사결정 46 품질 개념의 확장, 8가지 품질의 차원 47 품질 활동의 발전 과정 48 품질과 신뢰성 49 외주 품질관리 50 변경점 관리 51 VRP(Variety Reduction Program) 52 산포와 균일성 추구 53 통계적 관리의 필요성 54 강건설계(Robustic Design) 55 간섭이론 56 품질관리 소집단 활동(QC Circle) 참고 문헌

고객만족의 핵심은 고품질(高品質)이다. 고품질은 기업의 한두 부서의 노력만으로는 불가능하며 전(全) 사원의 동참과 협업을 통해 가능하다. 그래서 품질은 음악에 있어 독창이나 중창이 아닌 ‘합창’이라고 할 수 있고, 독주가 아닌 ‘오케스트라’라고 할 수 있다. - 4쪽 기업의 사명에 관해 이야기할 때 수익 창출을 통한 주주 이익의 극대화나 종업원 만족, 사회적 책임(CSR) 실현 등 여러 가지를 들지만, 이러한 사명들은 모두 고객만족이라는 가치를 성공적으로 실현할 때 비로소 달성이 가능한 가치들이다. 즉 수익 창출, 종업원 만족, 사회적 책임 실현 등은 고객만족이라는 가치가 선행됨으로써 달성이 가능한 후행적 가치라는 점을 분명히 해야 한다. - 13쪽 작은 일을 작은 일로 보지 않는 것이 품질을 위한 기본자세다. 신(神)도 가히 침몰시킬 수 없는 배라고 불렸던 타이타닉호는 100원짜리 리벳의 불량 때문에 처참하게 침몰했다. 우리 주변의 크고 작은 품질문제는 아주 사소한 문제에서 비롯되는 경우가 너무 많다. - 49쪽 시장품질의 결과가 설계품질에 반영되어야 하고, 설계품질이 제조품질에 그대로 반영되어야 한다는 것이다. 제조품질은 당연히 시장품질로 평가될 것이다. - 259쪽