“고객 중심 메뉴얼에서 벗어나라! 감정노동자가 웃어야 기업도 웃는다 감정노동자 보호 매뉴얼 최초 실무서” 갑질 손님 앞에서 백화점 점원이 무릎 꿇고 사죄하는 영상을 본 적이 있을 것이다. 그것뿐만이 아니더라도, 고객응대근로자가 겪는 감정노동의 크기는 실로 어마어마하다. 2018년 산업안전보건법 개정안을 통해 고객 응대에 종사하는 감정노동자를 보호하기 위한 구체적인 시행령과 함께 법안이 국회를 통과하면서 실제로 감정노동자들이 보호받을 것이라고 기대했으나, 여전히 감정노동자 보호는 예전 수준에 머물러 있는 것 같다. 법이 시행되고 난 후 여러 활동으로 인해서 과거보다 욕설은 줄었다고 하더라도 여전히 현장에서 고객을 응대하고 있는 감정노동자들은 고객의 폭언이나 폭행 또는 갑질에 시달리고 있다. 고객을 응대하는 과정에서 감정노동이 발생하는 것은 어쩔 수 없다고 해도 이들을 보호하기 위한 좀 더 실질적인 조치나 예방 및 보호 활동이 이루어져야 한다. 감정노동자를 보호하기 위한 실질적인 활동의 첫걸음은 바로 감정노동자 보호 매뉴얼을 마련하는 것이다. 이 책은 한국감정노동인증원 원장으로서 16년간 고객 서비스 현장에서 다양한 업무를 수행하고, 몇 년간 30여 곳이 넘는 기업과 기관을 대상으로 매뉴얼 컨설팅은 물론 직접 개발에 참여한 저자가 쓴 것이다. 감정노동자를 보호하기 위한 매뉴얼에 대한 이해를 높이고, 현장에서 일하는 감정노동자들의 기대와 연계성 높은 콘텐츠를 포함하여 다양한 예시와 실전적인 내용을 토대로 구성하였다. 먼저 감정노동의 개념 및 주요 이슈를 살펴보고, 감정노동으로 인한 스트레스 및 대처 방법을 알아본 후, 감정노동자 보호자 예방·보호 체계 및 절차를 안내한다. 감정노동자를 위한 보호 프로그램 이해 및 활용법과 함께 현장에서 악성민원인을 만날 때 어떠한 원칙과 지침을 갖고 대응할지에 대해 유형별·상황별 응대 매뉴얼을 소개한다. 더불어 감정노동자 스트레스·우울증 자가 진단을 위한 체크리스트와 함께 감정노동으로부터 자기 보호를 위한 스트레스·우울증 예방을 위한 팁을 담고 있어 감정노동자의 감정을 케어하는 데 중점을 두었다. 이제 블랙컨슈머에 대한 현장 대응 지침은 더 이상 고객 중심적인 매뉴얼이 아닌 위험관리 중심적인 매뉴얼이 되어야 하고, 그것이 바로 ‘감정노동자 보호 매뉴얼’이다. 감정노동사 보호 매뉴얼은 고객 서비스에 대한 표준화를 이룸으로써 시간과 비용을 절감할 뿐만 아니라, 감정노동자들의 사기를 진작시켜 주고 덩달아 기업의 사회적 이미지를 개선하는 효과를 가져온다. 이 책은 기업이 감정노동자를 보호하는 데 있어 첫걸음이라고 할 수 있는 매뉴얼 개발과 관련한 국내 최초의 실무 지침서이다. 실제로 현장에서 감정노동자를 보호하기 위해 필요한 감정노동자 보호 매뉴얼을 개발하고 작성하는 데 있어 아무런 지식이나 정보 또는 경험이 없는 분들이 이 책을 읽고 도움을 받을 수 있을 것이다.

머리말 1장 감정노동 및 매뉴얼의 이해 기업이 감정노동자를 보호해야 하는 이유? 이제는 감정노동자를 보호하는 기업이 우수한 기업이다? 감정노동자 보호를 위한 첫걸음? 감정노동자 보호 매뉴얼이 필요한 이유? 감정노동자 보호 매뉴얼은 CS매뉴얼이 아니다? 정작 감정노동자는 보호하지 않은 매뉴얼? 2장 반드시 알아야 할 매뉴얼 관련 주요 지침 고용노동부 감정노동자 보호 매뉴얼 적정성 검토 지침? 감정노동자 보호 매뉴얼 검토 중점 사항? 고용노동부 감정노동자 보호 매뉴얼 구체적인 검토 사례? 3장 매뉴얼 개발 및 작성 기법 감정노동자 보호 매뉴얼 개발 방향성? 감정노동자 보호 매뉴얼 개발 추진 방법? 매뉴얼 개발 개요에 포함되어야 할 내용들? 담당자가 알아야 할 감정노동자 보호 매뉴얼 작성 지침? 민원 유형별 응대 스크립트 개발 및 작성법? 바로 활용이 가능한 민원 응대 스크립트 작성 기법? 4장 매뉴얼에 포함되어야 할 내용 감정노동자 보호를 위한기업(기관) 내 지원 체계? 악성민원인 응대 매뉴얼 개발 시 반영되어야 할 내용? 감정노동 종사자 권리 보장 선언에 포함될 내용? 부록에 포함되어야 할 내용들? 매뉴얼 개발 및 작성 시 반드시 참고해야 할 자료들? [부록] 감정노동자 보호 우수 기업(기관) 인증 소개

결국 현장에 있는 감정노동자들에게 필요한 것은 바로 제대로 된 매뉴얼을 갖추는 것이다. 기업이라는 곳은 어차피 개인인 직원이 자의적으로 판단하고 스스로 방향을 정해서 움직이는 곳이 아니라, 철저하게 회사에서 정해 놓은 정책이나 규정 및 지침에 의해서 움직이는 곳이다. 그렇다면 감정노동자를 보호하기 위한 매뉴얼도 마련되어 있어야 하는 것이 당연하다. 고객 서비스에 대한 표준화는 물론 이를 통한 시간과 비용을 절감하는 것이 매뉴얼의 1차적인 목적이라고 한다면, 회사와 고객 서비스에 대한 정보와 지식의 공유를 통해 감정노동으로 인한 위험 최소화 및 감소를 위해서라도 제대로 된 매뉴얼을 갖추는 것이 감정노동자를 보호하기 위한 첫걸음이라고 생각한다. (P 32~33) 매뉴얼을 작성할 때는 매뉴얼 개발과 관련하여 반드시 알고 있거나 지켜야 할 일련의 규칙 또는 요건 등을 규정한 지침이 필요하다. 보통 지침이라고 하면 매뉴얼 개발을 효과적으로 수행하기 위하여 매뉴얼 개발 업무와 관련된 각종 내용을 규정하고 명시하기 위해서도 필요하다. 일종의 가이드라인이라고 할 수 있는데, 이러한 작성 지침이 없으면 매뉴얼 개발의 방향성이 명확하지 않아 매뉴얼의 취지나 목적을 제대로 살리기 어렵다.( P 89) 문제 해결 절차는 물론 구체적으로 허용되는 표현이나 안내 문구가 있어야 하며, 지침에 대한 정의 및 의사결정이 어려울 경우 상급자로의 이관이 명확하게 명시되어야 한다. 표현도 “할 수도 있다”, “~가능하다”, “~을 고려할 수 있다”와 같은 모호하거나 불확실한 표현이 아닌 “~대응한다”, “~해야 한다”와 같이 구체적이고 명확한 표현이어야 혼선을 최소화할 수 있다. (P 124~125)