질문에서 답을 찾는다 고객에게 더 나은 경험과 만족을 전달하기 위한 UX 리서처의 고민과 노하우를 담은 책 사용자 경험을 의미하는 UX(User Experience)는 사용자가 제품을 경험하는 여러 단계와 여정을 분석하고 발견한 문제들을 개선하는 분야로, 현재는 디자인, 리서치, 라이팅, 시스템 등으로 세분화·전문화되고 있다. 그중 제품 또는 서비스의 설계 및 개발을 위해 사용자, 사용자의 행동, 요구 및 선호도를 이해하는 체계적인 접근 방식을 말하는 UX 리서치에 대한 수요는 2020년대에 접어들면서 점점 높아지고 있다. 이 책은 아마존과 마이크로소프트, 메타와 토스, 당근마켓 등 국내외 유니콘 기업이 UX 리서처의 채용을 늘리는 이유, UX 리서치를 해야 하는 이유, UX 리서처가 제품의 완성도를 높이는 데 어떤 기여를 하고 어떤 방식으로 문제를 풀어가는지 설명한다. 온라인 시대에 더욱 중요해질 UX 리서치 코로나 19의 유행과 스마트폰의 발달은 UX 리서처의 역할이 중요해지는 계기 중 하나였다. 오프라인 활동에 제약이 생기면서 우리의 일상은 빠르게 온라인 위주로 재편되었다. 고객은 집에서 편리하게 제품을 구매하고 서비스를 이용할 수 있게 됐지만 신제품이 출시되거나 기존의 제품에 새로운 기능이 추가됐을 때 주변에 물어볼 사람이 없다는 문제가 생겼다. 검색해서 스스로 문제를 해결하는 수고로움을 감수할 고객은 많지 않다. 대부분의 고객은 다른 제품을 선택하거나 플랫폼을 바꾸기 마련이다. UX 리서처는 바로 이렇게 제품을 사용하는 고객들이 마주할 문제점을 미리 예측하고 파악해서 고객의 이탈률을 낮추고 재방문율을 높이도록 도와준다. 고객을 편하게 만드는 UX 리서처의 질문들 UX 리서처가 하는 일은 문제를 정의하고 가설을 검증하는 일이라고 요약할 수 있다. 저자는 설문조사와 인터뷰, A/B 테스트와 사용성 테스트(UT) 같이 실무에서 쓰이는 방법을 소개하고, 스포티파이Spotify, 리프트Lyft, 하이얼Haier, 오토데스크Autodesk, 당근마켓 같은 기업들이 UX 리서치로 사용자에게 질문을 던지고 답변을 이끌어내 문제를 파악한 뒤 개선해나가는 과정을 보여준다. 저자는 ‘우리가 만드는 제품을 사용하는 사람은 누구인가?’ ‘사용자는 무엇을 하기 위해서 우리 제품을 사용하는가?’ ‘사용자는 우리가 문제 해결을 위해 만든 것을 쉽게 사용할 수 있는가?’를 기반으로 사용성을 높이기 위한 질문을 던지면서 고객이 최대한 생각하지 않고 편하게 제품을 사용할 수 있도록 리서처가 긴장하고 예민함을 가져야 한다고 주문한다. 현역 UX 리서처가 쓴 국내 최초의 UX 리서치 가이던스 현대자동차와 SK텔레콤을 비롯한 대기업과 자율주행 스타트업, 이커머스 기업에서 일하고 커리어리와 퍼블리 등에 글을 기고해 3만여 명의 팔로워가 있는 UX 리서처 레드버스백맨은 오늘도 질문을 던지며 사용자에게 다가간다. 저자는 언제나 서비스를 이용하는 고객, 서비스를 이용하다가 이탈한 고객, 서비스를 앞으로 이용할 것으로 예상하는 고객을 상정하여 다양한 사용자에게 질문을 반복해서 묻고 그 대답을 한 본질적인 이유를 생각한다. 13년간 UX 리서처로 일하며 언제나 ‘어떻게, 무엇을, 언제’ 물을지 생각해온 레드버스백맨의 생각과 경험이 담긴 이 책은 UX 리서치 준비자와 입문자, 실무자 모두에게 UX 리서치의 개념과 구체적인 성공 사례, 조사 방법, 마인드, 프로세스를 제공하는 좋은 안내서가 될 것이다.

1장 UX 리서치란 무엇인가? 깎는 사람 / 거절할 책임 / 확신 대신 의심 / UX 조직은 아직 여름입니다 / 윈터 타이어를 꼭 써야 할까? 2장 현장에서 쓰이는 UX 리서치 겉은 바삭하지만 속은 촉촉하게 / 예민할수록, 유난할수록 좋습니다 / 그들은 왜 UX 리서치를 할까? / 그 많던 핑크색 수염은 어디로 갔을까? / 문제를 늘리는 사람 3장 진화하는 UX 리서처 스타트업과 UX 리서치 / 오차를 줄이는 사람 / 프리킥을 과학으로 끌어올리는 방법 4장 UX 리서처가 경계해야 할 편향과 자주 겪는 실수 무알코올 맥주는 무알코올이 아닙니다 / 할까 말까 결정하는 방법 / 로고에도 사용성이 필요한가요? / 모든 집합은 자기 자신의 부분집합 / 현재의 나와 미래의 나를 위한 디자인 / 광폭행보일까? 좌충우돌일까? 5장 알고 있다고 착각하는 것을 배우는 유일한 방법 조사를 잘해야 좋은 디자인을 할 수 있습니다 / 숫자와 UX 리서치 / ‘지식의 저주’에서 벗어나기 / 원인을 찾겠다고 고객을 불편하게 만들면 안 됩니다 / 마음을 자주 바꿔야 오차가 없습니다 / UX 리서처가 경계해야 할 5가지 6장 UX 리서치 그 다음은? UX 리서치에 대한 11가지 생각 / 〈당근마켓〉이 해외에서 ‘매너온도’를 포기한 이유 / 사용성이 좋다고 사랑받지 않습니다 / 숫자로 보는 UX 리서치 임팩트 9가지 질문지를 닫으며

UX 리서치는 문제를 정의하기 위한 나침반이 될 수도 있고, 이미 알고 있는 대략적인 문제를 자세히 들여다보면서 예상과 비슷한 점과 차이가 있는 점을 식별하기 위한 현미경, 시행착오를 줄일 수 있는 리허설이자 공급자가 사용자의 시각을 내부에서 대변할 수 있는 유일한 비공개 상영회이기도 합니다.(7쪽) UX 리서치는 사용성만을 다루지 않습니다. UX 리서치를 통해서 문제를 정의할 수 있고, 사용자가 반드시 완수해야 하는 과업을 우선순위에 따라 제시할 수도 있습니다. 단지 분명한 것은, UX 리서치는 제품의 사용성을 높일 수 있는 가장 효과적인 방법이라는 것입니다.(17쪽) 사람들에게 쓰이는 제품을 만들려면 고집스러운 UX 리서치를 해야 합니다. 대충 비슷한 제품을 그럭저럭 만드는 정도라면, UX 리서치를 하지 않는 편이 낫습니다. 오래 쓰려고 하는 것, 기존에 쓰던 것으로는 만족스럽지 않아서 개선이 필요한 제품을 만들 때에는 UX 리서치를 하는 편이 좋습니다.(25쪽) 사용성이 결여된 제품은 제품의 본질적 가치를 사용자에게 매끄럽게 제공할 수 없고, 부정적인 사용자 경험은 계단식으로 축적되기 때문에 어느 순간 아주 사소한 일로 인해 서비스를 이탈할 수 있습니다.(58쪽) 저는 제품을 만드는 사람이 번거롭고, 고생스러울수록 사용자는 생각하지 않아도 되고 편해진다고 생각합니다.(67쪽) 경험은 복합적입니다. 변수가 많죠. 좋은 경험은 거슬리는 게 없어야 합니다. 좋은 디자인은 눈에 띄지 않는다는 말이 있듯, 좋은 경험은 특별히 기억나는 건 없는데 “괜찮다”, “다음에 또 쓸 것 같다”로 귀결됩니다. 거슬리는 게 없도록 하려면 만드는 사람들이 이것저것 따져봐야 합니다.(77쪽) 좋은 디자인과 서비스는 오히려 알아차리기 어렵습니다. 거슬리는 게 없기 때문이죠. 많은 텍스트를 살펴보지 않아도 쓱 훑어보는 것만으로도 원하는 상품을 찾을 수 있고, 빠르게 결제할 수 있습니다.(127쪽)