PART I 고객관리의 비법 1. 첫인상(15초)에 신경 써라. 2. 전화응대를 잘하라. 3. 접수 데스크에 신경 쓰고, 인사를 잘하라. 4. 청결하라. 5. 보이지 않는 것을 보이게 하라. 6. 일은 공연이다. 스토리텔링 하라. 7. 위대한 서비스 브랜드를 만들어라. 8. 원츠(wants)를 파악하라. 9. 기대를 뛰어넘어라. 10. 고객을 신나게 하라. 11. 고객의 편의를 최우선으로 해라. 12. 배려하고 정성을 다하라. 13. 고객과 인간적인 교감을 나누고, 감정에 호소하라. 14. CRM(고객 관계 관리) 하라. 15. 프라이버시를 존중하라. 16. 정직하라. 17. 약속은 반드시 지켜라. 18. 대기시간을 관리하라. 19. 매뉴얼하라. 20. 컴플레인을 예방하라. 21. 컴플레인을 제대로 대처하라. 22. 의료과실을 예방하라. 23. 의료과실을 적절히 대처하라. PART II 진료상담의 비법 1. 몸으로 대화하라. 2. 경청하라. 3. 상대에게 관심을 가지고 공감하라. 4. 상대 스타일을 파악하라. 5. 상대를 존중하라. 6. 질문하라. 7. 말투도 신경 써라. 8. 자세히 설명하라. 9. 쉽게 설명하라. 10. 오랜 시간 대화하라. 11. 정성으로 임하라. 12. 미소를 지으라. PART III 고객관리의 실전 1. 고객관리에서 중요한 것은 무엇인가요? 2. 고객관리를 잘하는 방법은 무엇인가요? 3. 첫인상이 중요한 이유는 무엇인가요? 4. 첫인상에서 특별히 신경 쓰는 것은 무엇인가요? 5. 최고의 고객서비스는 무엇인가요? 6. 최고의 감동 서비스를 위해 신경 쓰는 부분이 있다면 무엇인가요? 7. 컴플레인 고객을 잘 다루는 비법은 무엇인가요? 8. 의료소송을 준비하는 고객을 대응하는 방법은 무엇인가요? 9. 충성 고객을 만드는 비법은 무엇인가요? 부록 장편한외과의 친절교육 I. 고객관리의 시작 II. 고객 접점 관리(MOT) III. 불만고객관리 IV. 내부마케팅 V. MOT 체크리스트 참고도서 목록