추천사 4 프롤로그 | 입소문 전염 병동으로 어서 오세요! 14 제1장 | 우물이 마르기 전에 물을 길어라! 이기는 조직이 될 수 있다는 환상 25 목이 마르기 전에 우물을 파는 것을 멈춰라 29 손을 뻗으면 풍부한 수맥이 거기에 있다 34 풍부한 우물의 물도 퍼 올리다 보면 언젠가는 마른다 40 왜 기회는 일시적으로 찾아올까 43 단품에 집중해야 광고 효과가 있다 48 입소문 소개를 시스템으로 도입하라 52 제2장 | 입소문 5가지 상식을 연구하라! 입소문 상식 테스트 61 입소문 상식 탈출 1 - 고객 만족도가 높으면 입소문이 난다 64 입소문 상식 탈출 2 - 상품이 좋으면 입소문이 퍼진다 69 입소문 상식 탈출 3 - 나쁜 입소문일수록 빨리 퍼진다 75 입소문 상식 탈출 4 - 입소문은 고객이 퍼뜨리는 것이다 81 입소문 상식 탈출 5 - 입소문은 최고의 홍보 매체다 89 제3장 | 고객이 말하고 싶어지는 회사, 고객을 무시하는 회사 말하고 싶어지는 감정의 방아쇠 1 - 불행, 재난, 그리고 스캔들을 이용하라 109 말하고 싶어지는 감정의 방아쇠 2 - 이야기를 만들어라 115 말하고 싶어지는 감정의 방아쇠 3 - 적을 만들어라 121 말하고 싶어지는 감정의 방아쇠 4 -내면의 욕구를 알아채라 129 말하고 싶어지는 감정의 방아쇠 5 - 주인공으로 만들어라 137 말하고 싶어지는 감정의 방아쇠 6 - 줄을 만들어라 143 말하고 싶어지는 감정의 방아쇠 7 - 커뮤니티를 만들어라 149 제4장 | 입소문을 컨트롤하는 방법 입소문 전염 프로세스 첫 번째 열쇠 - 입소문을 퍼뜨릴 사람 163 입소문 전염 프로세스 두 번째 열쇠 - 입소문을 퍼뜨릴 상품 169 입소문 전염 프로세스 세 번째 열쇠 - 입소문을 퍼뜨릴 장소 174 입소문 전염 프로세스 네 번째 열쇠 - 입소문을 퍼뜨릴 계기 177 입소문 전염 프로세스 다섯 번째 열쇠 - 입소문을 퍼뜨릴 메시지 180 입소문 전염 프로세스 여섯 번째 열쇠 - 입소문을 퍼뜨릴 수단 187 연습 - 여러분의 회사에서는 어떤 식으로 활용할 수 있을까 194 제5장 | 입소문 전염과 동시에 매출을 올리는 5단계 프로그램 1단계 - 고객의 목소리를 모은다 208 2단계 - 뉴스레터를 발행한다 217 3단계 - 휴대가 가능한 입소문 전염 도구를 만든다 225 4단계 - 소책자를 만든다 229 5단계 - 이벤트를 개최한다 238 에필로그 248 부록 | 520개 회사의 성공 실적 253

이 책의 목적은 여러분 회사에 입소문의 힘, 다시 말해 소개의 힘을 강하게 하는 데 있다. 이미 잘 알려진 것처럼, 입소문이나 주변 사람들의 소개만큼 강력한 홍보 매체는 없다. 그렇기에 많은 회사에서는 ‘입소문이 중요하다!’, ‘소개 영업이다!’라고 방침을 세운다. 하지만 입소문을 퍼뜨리려면 구체적으로 무엇을, 어떻게 하면 좋을까 입소문이 중요한 것은 알지만, 정작 99.9%의 회사가 이에 대한 체계적인 전략을 가지고 있지 않다. - 14페이지 이처럼 입소문이 되기 위해서는 상품의 품질뿐만이 아니라 극적인 체험이나 말 전달 게임을 능률적으로 이끌어가기 위한 장치가 필요하다. 상품을 파는 쪽에서는 품질에 대해 굉장히 예민할 것이다. 품질이 좋으면 평판이 좋을 것이라고 생각한다. 하지만 고객은 파는 사람만큼 상품에 대한 지식을 가지고 있지 않으므로 품질은 정확하게 판단할 수 없다. 그렇기에 고객은 자신이 인식할 수 있는 수준에서 상품의 품질을 판단한다. - 72페이지 입소문은 종잡을 수 없는 콘셉트다. 이런 입소문을 퍼뜨리려면 어떻게하면좋을까 이렇게 질문해봐도답은 바로 나오지 않을 것이다. 하지만 잘 생각해보면, 그 입소문을 퍼뜨린다는 것 자체는 결코 어려운 것이 아니다. 즉, 여러분의 회사에 대해 고객이 이야기하고 싶어지면 되는 것이다. 만족해하며 이야기의 화제로 삼으면 된다는 말이다. - 107페이지 여기에서 잠깐, 여러분 회사의 광고나 팸플릿을 고객 입장에서 살펴보자. “이 회사는 내 마음을 알아주는구나.” 이 감상이 자연스럽게 입에서 나올 수 있는가 아니면 자기 회사의 상품자랑만 잔뜩 늘어놓고있는가 아무튼 고객으로부터 공감을 얻는 것이 가장 중요하다. 두말할 나위가 없다. 하지만 자신의 회사에 적용하려고 생각하면, 어떻게 하면 좋을지 전혀 알 수가 없다. - 133페이지 당연히 불만을 표하는 고객도 있을 것이다. 하지만 그 고객에게 미안한 마음이 들어 공급을 올려버리면 대개의 경우, 질이 떨어지기 마련이다. 그 결과 지금까지의 고객은 떠나게 된다. 웨이팅이 사라지게되는 것이다. 그럼 입소문을 일으키는 힘도 약해진다. 이렇게 악순환에 빠지게 될 위험성도 높아진다. 여러분의 주변에서도 거래처의 요청에 따라 사업을 확대했다가 간접비와 고정비의 부담이 높아져서 위태로워진 회사가 있지는 않은가 어려운 시기에 필요 이상으로 공급을 확대하는 것은 결코 현명한 방법이 아니다. - 147페이지 뉴스레터를 발행하는 목적이 사장의 자기만족이라면 예쁘고 정중하고 성실한 뉴스레터를 만들면 된다. 하지만 ‘고객이 입소문을 퍼뜨려주었으면…’ 하는 마음에서 만드는 것이라면, 그리고 고객과의 결속력을 높이고 다른 회사에 뺏기지 않기 위해서라면 정중한 것보다는 친근함을 불러일으키게 만드는 것이 좋다. 이를 위해서라면 컬러일 필요는 없다. 인쇄할 필요도 없다. 페이지 수가 많을 필요도 없다. 초등학교 저학년 때 만들어본 문집같은 느낌이면 충분하다. - 219페이지 이 책에서 설명하고 있는 입소문 전염 프로세스, 즉 매출 향상 법칙은 결코 내 개인적인 경험으로만 쓴 것이 아니다. ‘고객획득실천회’ 회원들의 협력이 있었기에 이 정도의 단기간에 결과를 끌어내는 방법을 개발할 수 있었다. 그들이 가지고 있는 실행력, 그리고 긍정적인 열정은 굉장히 훌륭하다. 10년 후, 그들은 일본 경제의 중심축이 되어 활동하고 있을 것이라고 믿어 의심치 않는다. 이번에 사례 게재를 흔쾌히 허락해주신 ‘고객획득실천회’ 회원분들께 진심으로 감사드린다. 더욱 많은 입소문 마케팅 노하우로 보답하고 싶다. - 257페이지