오늘날 국제화시대와 정보산업의 발달은 기업 경영 환경의 급변과 더불어 경제수요의 중심인 고객의요구와 니즈가 다양해지는 가운데, 고객의 요구를 만족시키기 위해 고객만족 교육과 운영의 중요성이 더욱 더 증가되고 있다. 고객만족이라는 부문이 점차 기업 경영에 있어 재무, 마케팅, 인사 등과 같이 하나의 기능(Function)으로 자리 잡아가고 있는가 하면, 고객만족경영에서 더 나아가 고객감동경영으로 발전하고 있다. CS Leaders(관리사)는 다양한 고객의 입장에서 고품질 서비스의 필요성과 역할에 부합되도록 직무를 정의하고, 비즈니스 경쟁력 향상을 위한 서비스체계 구축 기반 마련에 기여함으로써 고객중심의 산업화시대에 부응하는 고객만족 서비스의 기반이 될 것이다. (사)한국정보평가협회가 주관하는 국가공인 CS Leaders(관리사) 자격증은 고객만족 서비스의 시대적 요구에 부응하는 21세기를 살아가는 직업인의 필수 자격증이 되었다. 취업준비생의 인기 자격증임은 물론 공공기관이나 민간기업의 재직근로자들도 필수의 자격증으로 보급되고 있는 추세에 있다. 국가공인 자격증 수험교재로서CS Leaders(관리사) 완결판은 (사)한국정보평가협회가 정한 검정기준 (출제기준)을 100% 반영하는 내용으로 구성하였으며, 검정기준으로 제시된 항목별 순서에 따라 핵심을 요약 정리하였으므로 수험생들의 학습에 편리성을 도모하였다. 그리고 최근 추가된 소비자기본법과 개인정보보호법을 요약하여 보완하였으며, 최신의 출제경향과 문제유형을 분석하여 단원별로 예상문제를 덧붙였다. 또한 부록으로 실제 자격시험의 형식과 유형이 동일한 모의고사를 첨부하였다. 이 한권의 완결판 수험서로 합격을 보장함은 물론 국가공인 CS Leaders(관리사) 자격증의 취득이 매우 수월하게 되었다는 점에서 자부심을 느끼며, 수험생 여러분의 건투를 빈다. 국가공인 CS Leaders(관리사) 자격시험이 나오자, 처음부터 수험 교재 및 문제집 보급에 애써 오신CS 교재 전문 출판사 다솔커뮤니케이션의 도움으로 이번에도 완결판을 낼 수 있게 된 것은 저희 CS교재 편찬위원회나 수험생 여러분들에게 매우 큰 행운이라고 생각하면서, 이 완결판으로 더 많은 직업인들이 하루라도 빨리 CS자격증 취득이 이루어지길 간절히 바란다.

제1과목 CS개론 제2과목 CS전략론 핵심이론요약 제 1장 CS 관리 개론 ………………………………17 제2장 고객만족경영 …………………………………………………25 제3장 CS 의식 ………………………………………………………33 제4장 고객관계관리 …………………………………………………42 제5장 서비스 정의……………………………………………………57 제6장 서비스 리더십 ………………………………………………65 적중예상문제 …………………………………………………………79 핵심이론요약 제 1장 서비스 기법 ………………………………115 제2장 서비스 차별화 ………………………………………………124 제3장 서비스 차별화 사례연구……………………………………134 제4장 서비스 품질 …………………………………………………146 제5장 CS 평가 조사 ………………………………………………152 제6장 CS 컨설팅……………………………………………………159 제7장 CS 혁신 전략 ………………………………………………168 적중예상문제 ………………………………………………………175 제3과목 CS고객관리 실무론 실전모의고사 핵심이론요약 제 1장 전화 서비스 ………………………………211 제2장 고객 상담 ……………………………………………………223 제3장 예절과 에티켓 ………………………………………………238 제4장 비즈니스 응대 ………………………………………………255 제5장 고객 감동 ……………………………………………………269 제6장 고객 만족 ……………………………………………………277 제7장 고품위 서비스 ………………………………………………294 제8장 프리젠테이션 …………………………………………………299 제9장 인터넷 활용 …………………………………………………306 적중예상문제 …………………………………………………………311 제1회 모의고사 및 정답 ……………………………………………345 제2회 모의고사 및 정답 ……………………………………………367 제3회 모의고사 및 정답 ……………………………………………387