SMAT Module A 비즈니스 커뮤니케이션_7 Ⅰ. 비즈니스 매너 및 에티켓 9 Ⅱ. 이미지 메이킹 36 Ⅲ. 고객 심리에 대한 이해 53 Ⅳ. 고객 커뮤니케이션에 대한 이해 77 Ⅴ. 회의 기획 및 의전 실무 97 SMAT 모듈 A 실전 모의고사 118 SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈_139 Ⅰ. 서비스 세일즈와 고객 상담 141 Ⅱ. 고객 관계 관리(CRM) 158 Ⅲ. VOC 및 컴플레인 관리 180 Ⅳ. 서비스 유통관리 207 Ⅴ. 코칭/교육훈련 및 멘토링/동기부여 228 SMAT 모듈 B 실전 모의고사 252 SMAT Module C 서비스 운영전략_273 Ⅰ. 서비스 산업 개론 275 Ⅱ. 서비스 프로세스 설계 및 품질관리 292 Ⅲ. 서비스 수요 및 공급 관리 318 Ⅳ. 서비스 인적자원 관리 348 Ⅴ. 고객 만족 경영(CSM) 전략 369 SMAT 모듈 C 실전 모의고사 388

？ 인삿말 고객만족경영은 단순히 비즈니스 전략의 하나의 전략에 불과한 것이 아니라, 기업의 경영 철학의 근간에 깔린 중요한 원칙입니다. 기업이 성장하고 발전하기 위해서는 고객과의 관계를 최우선으로 두어야 한다는 신념 아래, 수년 동안 고객들과의 상호 작용을 통해 깊은 이해와 긴밀한 협력관계를 중요시 해 왔습니다. 기업은 오랜 시간 동안 고객의 다양한 요구와 기대에 귀를 기울이고, 이를 충족시키기 위해 끊임없이 노력해 왔습니다. 이러한 노력은 기업을 지속적인 성장으로 이끄는 원동력이 되었으며, 고객들과의 강력한 신뢰와 협력 관계를 형성할 수 있게 되었습니다. 이러한 기업환경의 변화에 발맞춰 도입된 SMAT(서비스경영자격) 자격시험은 급증하는 인력 수요를 보이는 서비스 산업의 핵심 성공요인을 선별하여, 서비스 직무의 현업 역량을 평가하는 실무형 국가공인 자격입니다 SMAT 자격시험은 실무 경력과 역량에 고려하여 Module A는 비즈니스 커뮤니케이션, Module B는 서비스 마케팅·세일즈, Module C는 서비스 운영전략으로 구분하여 시험을 실시하고 있습니다. 본 교재는 SMAT의 자격 종목별로 수험생분들의 이해도 높일 수 있도록 시험과 관련된 중요한 내용으로 요약 정리하였습니다. 각 챕터는 핵심 개념을 명확히 설명하고, 이와 함께 모의고사도 첨부하여 수험생분들의 실력을 객관적으로 평가하여 합격하실 수 있도록 구성하였습니다. 이 교재를 통해 SMAT 자격시험을 준비하시는 분들에게 자격 시험에 합격을 기원하며 수험생 분들의 고객만족경영의 전문성을 향상시키는데 도움이 되시길 바라겠습니다.