PROLOGUE 010 01 갈등관리, 근육을 키워라 1. 갈등, 피할 수 없다면 지혜롭게 관리하라 015 2. 갈등, 원인만 알아도 반은 해결된다 020 3. 입장보다 이해관계에 주목하라 033 4. 집기양단(執其兩端)의 지혜로 파이를 키워 보자 039 5. 갈등관리 근육 키우기, 이제 시작이다 047 02 갈등관리의 핵, 감정 1. 갈등을 증폭시키는 감정은 어디서 왔을까 053 2. 욕구를 알면 감정이 보인다 057 3. 감정의 컨트롤타워, 생각 066 4. 생각과 사실을 구별하라 074 5. 감정을 다스리면 장점이 보인다 084 03 갈등관리 5가지 기술 1. 갈등관리, 기술이 필요하다 089 2. 갈등관리 5가지 기술 093 3. 갈등관리 5가지 기술의 최적 활용 108 4. 갈등, 피할 수 없다면 ‘기술’로 유연하게 즐겨라 114 04 상사와 후배의 갈등관리 1. 상사와 후배, 왜 갈등하는가 119 2. 자신의 의견만 주장하는 상사와의 갈등관리 123 3. 갈등도 책임도 피하려는 후배와의 갈등관리 130 4. 왜 노력해도 갈등이 관리되지 않을까 137 5. 상사와 후배, 갈등과 함께하기 144 05 부서 간의 갈등관리 1. 부서 간 갈등의 심각성과 관리의 중요성 151 2. 협업 시 부서 간 갈등관리 155 3. 협조 시 부서 간 갈등관리 164 4. 거절 시 부서 간 갈등관리 172 5. 부서 간의 갈등관리는 경쟁과 협력의 조화로부터 181 06 갈등해결의 길잡이 조정, 그 역할과 방법 1. 조직 내 갈등관리, 안녕한가? 187 2. 조직 내 조정이란? 190 3. 성공하는 조정의 LTE 커뮤니케이션 스킬 198 4. 성공하는 조정의 CIA 프로세스 208 5. 조정의 처음과 끝, 신뢰 215 07 고객과의 갈등관리, 신뢰로부터 성장과 발전의 기회로 1. 고객과의 갈등관리는 기업 생존의 필수조건 221 2. 고객의 기대가치를 인식하고 개발하라 226 3. 기대가치의 선행조건 ‘신뢰’ 236 4. 고객과의 갈등관리 프로세스 246 5. 고객과의 갈등관리는 지속가능 경영의 필수조건 255 08 갈등예방을 위한 유연성을 길러라 1. 갈등, 해결보다는 예방의 위력 261 2. 조직의 심리적 안전지대를 조성하라 265 3. 조직과 나의 그라운드 룰을 넓혀라 272 4. 갈등을 바라보는 태도를 전환하라 281 5. 갈등은 언제든지 발생할 수 있다 289 09 새로운 갈등의 시작, 디지털 갈등 1. 갈등의 뉴노멀(new normal) 293 2. 디지털 커뮤니케이션 갈등 298 3 디지털 역량 격차 갈등 308 4. 디지털 업무 생태계 갈등 316 5. 디지털 갈등 사회를 보는 새로운 시각 323 EPILOGUE 327 참고문헌 330 저자소개 337

이제 갈등은 피해야 할 대상이 아니다. 적극적으로 직면하고, 지혜롭게 관리함으로써 개인과 조직의 성장을 이끌 수 있는 긍정자원으로 전환해 보자. 관점의 전환이야말로 불확실성의 시대에 가장 요구되는 자세가 아 닐까. -19P 상대에 대해 못마땅하고 불쾌한 감정이 들 때, 잠시 숨을 고르고 ‘시스템2’를 작동시켜 보자. 마음속으로 ‘내가 지금 무엇을 당연하게 여기고 있는지’를 자문해 보는 것이다. 그런 다음 그 ‘당연한 것들이 지켜지면 좋겠지만, 아니어도 괜찮다’고 말해 본다. 한결 가벼워진 마음을 느끼게 될 것이다. 또한 불현듯 스친 부정적 생각, 즉 자동적 사고가 앞의 ‘6가지 인지적 왜곡 유형’ 중 어디에 속하는지 체크해 본다. 한두 번 일어난 일을 ‘늘, 항상, 매번’으로 일반화하고 있지는 않은지, 상대가 한 말을 확대 해석하고 또 다른 스토리를 더해 가며 스스로 화를 키우고 있는 건 아닌지 말이다. 이러한 생각의 왜곡을 객관적으로 바라볼 때, 부정적 생각은 멈추고 감정도 차츰 잦아든다. -76~77p 갈등상황을 기술로 즐기기 위해서는 ‘유연함’이 필요하다. 유연하다는 것은 한쪽으로 치우치지 않고 융통성이 있다는 의미이다. 갈등이 싫어서 무조건 ‘Yes’만 해 왔다면 자신의 습관적 생각과 행동에서 벗어나, 경우에 따라 ‘No’라고 표현할 줄 알아야 한다. 내 의견만 고집했다면 다른 사람의 주장도 들어 보고자 해야 한다. 그때그때의 상황에 따라 적절하게 대처하는 것이 바로 유연한 갈등관리 기술이다. -p115 상사라고 해서 무조건 강력한 리더십만을 발휘하거나, 또 후배라고 모든 갈등을 회피하지 않는다. 그러나 앞서 언급한 바와 같이 조직에서 맡은 역할에 따라 경직된 갈등관리 기술을 사용할 수 있다. 그러므로 스스로 갈등관리 기술을 점검하며, 5가지의 갈등관리 기술을 유연하게 활용할 수 있도록 노력하는 것이 중요하다. -p121 ‘코피티션’이란 경쟁과 협력의 합성어로 예일대 배리 J. 네일버프 교수와 하버드대 애덤 M. 브랜든버거 교수에 의해 처음 만들어진 용어이다. 이는 조직의 성장을 위해 부서 간의 경쟁도 협력도 반드시 필요하기 때문에 조화롭게 추구할 것을 강조한다. 그러나 조직에서 성과에 따른 인센티브 제도가 활성화되면서 부서 간의 경쟁을 더욱 부추기고 협력을 방해한다. 이로써 부서 간의 이기주의가 심화되고 갈등도 심각해지고 있다. 그러므로 부서 간의 이기주의를 허물고 갈등을 관리하기 위해서는 경쟁과 협력을 조화롭게 추구해야만 한다. -P181 일상생활에서 끊김 없는 안전한 통화 품질로 우리에게 도움을 주는 LTE(Long Term Evolution) 기술처럼 조정에도 안전하게 대화를 이끄는 LTE(Listening, Thinking, Expressing) 커뮤니케이션 스킬을 제안하고자 한다. 갈등관리를 위한 조정자로서 조정 시 필요한 기술인 듣고, 생각하고, 말하는 방법을 알아보겠다. 앞에서 언급했지만 조정자는 문제를 해결하는 사람이 아니라 갈등 당사자들이 스스로 답을 찾을 수 있게 도와주는 사람임을 기억하자. -200P 갈등은 일과 삶의 인간관계 속에 필수적으로 존재하며 우리 모두에게 성장과 발전을 위한 기회이다. 상처가 아물면서 피딱지가 생겨 떨어지는 치유의 경험을 통해 배움이 일어나듯이, 갈등을 통한 상처는 해결의 치유 과정을 통해 성장할 수 있는 소중한 기회이다. -225p 갈등이 커지기 전에 처음에 어떻게 예방하느냐가 매우 중요하다. 아무리 사소한 갈등이라도 초기 대응이 중요하고 나아가 갈등을 예방하는 노력이 건강한 조직을 만드는 바로미터가 된다. 즉 조직의 갈등을 관리하는 것만큼 갈등에서 오는 불안감을 제거하고 대처할 수 있는 갈등 예방이 필요하다. -262P 디지털 리터러시의 ‘디지털 시민의식(Digital Citizenship)’이 중요하다. 클릭 한 번으로 연결되는 초연결시대엔 지구촌 모두가 하나의 공동체이며 한 세상 속의 시민이다. 그것이 디지털 시대에 진정한 디지털 리터러시이며 그런 역량을 가진 사람들이 지혜로운 디지털 갈등관리를 이끌 수 있다. - 326p