‘병원행정가’는 어떤 직업일까? 28년 경력의 실무자가 들려주는 행정 업무의 모든 것! 아직도 병원행정가라는 직종은 병원 관계자 외의 일반인들에겐 다소 낯설다. 이 직업을 뜻하는 말도 무척이나 다양하다. 사무행정직, 사무행정가, 건강보험사, 원무행정가, 병원행정사…. 거기에 전문 영역을 부각하여 ‘관리행정가, 원무행정가, 프로세스디자인행정가’로도 불리고 있다. 이 책에서는 점차 보편화되고 있는 ‘병원행정가’라는 이름으로 총칭하지만, 이토록 한 직종을 지칭하는 말이 여럿인 이유가 무엇일지 생각해보면 그만큼 병원 내 행정과 관련한 다양한 업무를 수행하기 때문일 것이다. 저자는 지금으로부터 약 30년 전, 우리나라에서 막 태동하는 틈새 분야라는 생각에 보건행정학과를 선택하고 대학 졸업 후 병원에 입사했다. 처음에는 관리행정 업무를 맡았는데, 병원행정 일 가운데 관리행정은 대체로 ‘개선’보다는 ‘안정적 운영’을 최우선으로 하는 일이다. 기초자료 분석, 보고서 작성 등 어찌 보면 단순 반복적인 일이지만, 안주하기보다는 업무 효율성을 향상하여 생산성을 높이는 데 주력했다. 또한 입원원무부서로 발령을 받아 원무행정 업무를 맡으면서는 건강보험제도의 실제 운영과정을 현장에서 경험할 수 있었다. 환자경험관리를 하며 예약 부도율을 줄이고, 신환(신규 환자) 증대를 꾀했으며, 설문조사를 통해 환자의 불만사항을 수집하는 등 병원 내 프로세스 개선 활동을 했다. 이후 CS혁신파트로 발령을 받으면서는 프로세스디자인행정가로서 환자중심병원을 만드는 데 주력했고, 고객의 소리(VOC)를 관리하고 병원 내 친절 문화를 확산하는 등의 노력을 통해 2011년에는 세브란스병원이 ‘NCSI(국가고객만족도) 종합병원 1위’를 달성하는 기적 같은 쾌거를 이루었다. 이 책은 병원행정가의 주요 분야인 관리행정, 원무행정, 프로세스디자인행정을 저자의 실제 사례를 통해 알려줌으로써 실질적인 이해를 돕고, 독자에게 병원행정가로서 여러 미션과 과제가 주어졌을 때 어떻게 대처할 것인지를 깊이 있게 생각할 수 있게 한다. 병원 진료프로세스를 설계하는 전문가, 병원행정가 병원행정가는 병원 관리운영 업무를 하는 관리행정가, 환자 진료와 관련한 모든 행정 업무를 담당하는 원무행정가, 환자 중심 진료의 재배치와 진료의 효율성을 디자인하는 프로세스디자인행정가 등으로 구분되지만 더 많은 전문 분야를 기준으로 다양하게 세분할 수도 있다. 그러나 공통적으로 병원행정가는 의료환경의 변화에 따른 대응 방안과 문제점을 분석하고 이를 해결하기 위한 혁신적인 아이디어를 제시할 수 있는 능력을 갖춰야 하는 사람이다. 의료서비스의 효율성을 높이기 위해 각종 만족도를 조사하고, 진료프로세스 여정 지도를 그리면서 문제점을 파악하며, 찾아낸 문제점을 개선하기 위해 팀을 구성하는 등 실질적인 개선을 계속해서 수행해야 하기 때문이다. 또한 의료기술의 발전을 모니터링하고 이를 병원 내부의 시스템에 도입할 수 있는지를 분석하여, 효과성과 효율성 측면에서 적절한 균형을 맞춰 실제로 도입하는 절차도 진행한다. 이를 성공적으로 진료현장에 적용하기 위해서는 의료진과 환자 간의 원활한 소통이 중요하다. 따라서 병원행정가의 가장 중요한 역할은 외부환경을 모니터링하면서 동시에 내부 직원과 환자를 대상으로 그들의 원활한 의사소통을 위한 가교역할을 수행하는 것이라고 할 수 있다. 현재는 많은 병원이 환자중심병원을 경영목표로 하면서 병원행정가의 이러한 역할은 나날이 중요해지고 있으며 병원에서의 영향력도 증대되고 있다. 또한 IT의 발전으로 미래 병원은 생활 생체 모니터링 등 예방산업의 성장과 함께 급격한 변화가 예상되고 있는데, 이러한 변화를 예측하고 대비하는 것 역시 병원행정가의 역할이다. 병원행정가로서 병원의 내부와 외부를 관찰하고 문제점을 찾아내 개선하며 성장하는 방법을 이 한 권에 자세히 담아냈다. 이 책의 구성 이 책은 총 5장으로 구성되어 있다. 저자가 병원에서 병원행정가로 근무하며 시기별로 자연스럽게 담당했던 관리행정가, 원무행정가, 프로세스디자인행정가로서 해야 할 역할을 실제 경험한 사례를 중심으로 구성했다. 제1장 〈병원행정가 이해하기〉에서는 병원행정가의 필요성과 세 가지 업무 유형(관리행정, 원무행정, 프로세스디자인행정)의 전문 분야에 대한 역할을 간략하게 담았다. 제2장 〈관리행정가로서 첫출발〉에서는 병원행정가의 역할 중 관리행정 업무를 시작하면서 경험한 의사결정 과정의 사무관리 역할과 인적자원·성과관리의 중요성에 대한 내용을 주로 다뤘다. 제3장 〈원무행정가로서 병원 관리하기〉에서는 환자 진료와 가장 밀접하게 행정 업무를 진행하는 원무행정가의 주요 역할과 원무행정 업무의 개선 활동을 중심으로 실제 경험한 사례를 나누고자 했다. 제4장 〈프로세스디자인행정가로서 환자중심병원 만들기〉에서는 환자중심진료를 위해 주요 문제점을 찾아내고 이를 해결하는 과정을 통해 프로세스디자인행정가의 역할과 환경 변화에 대응하기 위해 틀을 깨는 다양한 사고를 구사하는 병원행정가의 모습을 담으려 했다. 제5장 〈미래 혁신적인 진료프로세스〉에서는 급속히 발전하는 IT의 변화 속에서 다가올 진료시스템의 다양한 모습을 상상해보았다. 또한 이 책을 접할 미래의 병원행정가들이 기존의 틀 속에서 벗어나 다양한 상상을 즐기고, 그 상상이 적절한 시기가 되어 실현되어가는 경험을 하기를 바라는 마음을 담아냈다.

프롤로그_ 병원행정가로의 미래를 그리는 이들에게 제1장. 병원행정가 이해하기 병원행정가, 왜 필요한가? 관리행정 원무행정 프로세스디자인행정 제2장. 관리행정가로서 첫출발 의료보험의 발전과 첫 병원 취업 병원의 사무관리 병원의 문서관리 병원의 의사결정 과정과 병원행정가의 역할 평가 및 성과관리체계 인적자원관리와 양질의 환자 진료 관계의 이해 제3장. 원무행정가로서 병원 관리하기 건강보험관리와 진료비 지불제도 예약관리 외래원무관리 입퇴원관리 진료미수금관리 법무관리 제4장. 프로세스디자인행정가로서 환자중심병원 만들기 특명! 고객의 불편을 청소하라 달성하지 못할 목표는 없다 가치를 최적화하기 서비스 문화를 만들기 위한 서비스 커뮤니케이션 서비스품질에서 환자경험으로 전환하기 제5장. 미래 혁신적인 진료프로세스 종이 없는 진료시스템 구축 비대면 회진시스템의 개발과 원격의료의 가능성 콘텐츠 플랫폼 활용, 질병 주기별 자동 알림 스케줄링 설루션을 통한 다학제시스템 미래의 혁신형 병실 홈헬스케어시스템 미래 진료시스템 둘러보기 에필로그_ 가치를 여는 열쇠

병원행정가는 의료현장에서 의료진을 지원하며, 병원의 효율적인 운영을 위해 다양한 업무를 수행하는 사람이다. 의료서비스의 질을 향상하고 환자 만족도를 높이는 데 필요한 방향과 대안을 제시한다. 의료진과 환자 사이의 원활한 의사소통을 위해 병원 내부의 모든 업무프로세스를 관리하고 개선한다. 진료기록 관리, 예약 및 스케줄 관리, 의료보험 청구, 병실 및 공급망 관리 등 여러 업무를 담당한다. 또한 의료시설의 자원을 효율적으로 운영하기 위한 인력 및 장비의 배치 방안을 계획하고, 병원 예산 역시 효율적으로 운영 및 배분될 수 있도록 관리하는 역할을 수행한다. _19쪽 관리 영역만을 전문적으로 수행하는 업무를 ‘관리행정’이라고 한다. 관리행정의 영역은 ‘물류, 자산, 청소, 주차, 보안, 용역관리, 인력관리, 교육’ 등이다. 환자 진료와 직접적으로 관련되진 않지만 병원의 운영체계를 형성하고 있는 기본 틀에 해당하는 역할로, 만약 병원에서 관리행정에 소홀하게 되면 진료프로세스에 혼란을 야기하고 제대로 된 진료 운영이 불가능해져서 환자 진료에 적합한 환경을 유지할 수 없게 된다. _24쪽 병원행정가의 가장 기본적인 업무는 ‘문서관리’이다. 문서관리 업무는 사람의 생각과 의사결정 과정을 여러 방식으로 기록하는 것으로 업무를 일관성 있게 유지관리하기 위해선 이 문서관리 업무가 반드시 필요하다. 이론적으로 보면 문서는 ‘의사전달’과 ‘의견 보존’을 위해 필요하다. 즉 사안이 복잡할수록 문서 없이는 업무처리가 곤란해지며 사무처리 결과의 증빙자료로서도 문서가 필요해진다. 대화보다는 문서로 자료를 남겨서 사안의 계속성을 확보할 수 있다. 어떤 문서는 보관해야만 하는 기간이 정해져 있기도 하다. 보통 병원에 입사하면 문서관리를 어떻게 하는지를 자연스럽게 배우기 마련이다. 예를 들어 어디선가 우편물이 도착하면 문서접수대장에 기록하고, 공식적인 문서로 공문을 발송할 때는 문서발송대장에 기록한다. 그리고 회의를 통해 생성된 자료는 회의록 문서로 만들어 관리대장에 별도로 등록한다. _62~63쪽 직원의 성장이 곧 병원의 성장이다. 개인의 발전을 위한 활동으로 성장하는 개개인은 병원 성장의 밑거름이 되어 함께 성장하는 선순환으로 작용한다. 이런 이유로 구성원의 효과적인 성장을 기대할 수 있는 다양한 평가시스템에 대한 연구가 활발하다. 하향평가, 상향평가, 동료평가(peer review), 다면평가, 외부평가 등의 평가주체 방법과 더불어 범주평가법, 비교법, 서술법, 행위목표법 등의 성과평가 방법을 어떻게 균형 있게 적용할 것인지는 병원행정가로서 반드시 관심을 가지고 연구해야 할 주제이다. _78쪽 병원에 서비스 개념이 도입되면서 병원은 환자중심병원이란 경영목표를 설정하고 의료서비스를 핵심가치로 정했다. 그래서 재원관리 업무가 중심이었던 재원관리 담당자를 ‘원무매니저’라는 명칭으로 변경하여 진료비 관리보다 서비스적 지원 업무를 더 부각했고, 중앙 통합형으로 모여 있던 재원 담당자를 각 병동으로 분산하여 배치했다. 기존에는 재원관리 업무를 진료수익 중심의 병원경영 관점에서 운영했다면, 진료수익도 중요하지만 시대적 흐름에 발맞춰 의료서비스에 더욱 중심을 두고 세심한 서비스를 지원하는 방향으로 변화하게 된 것이다. _145쪽 서비스 컨설팅의 최종 목적은 서비스 가치를 찾아내는 것이다. 병원의 문제적 이슈를 분석하여 우선 개선 항목을 선정한다. 그리고 병원의 외부환경 분석과 경쟁 병원과의 비교 우위를 분석하고 전년 대비 분석 등도 모두 종합하여 최종 개선 순위를 확정한다. 이때 병원 전체 직원이 개선활동에 자발적으로 활발하게 참여하면 가장 효과적인 결과를 얻을 수 있다. _229쪽 병원의 역할은 크게 두 가지로 구분된다. 첫째는 각종 검사를 통해 질병을 진단하고 약 복용, 주사, 수술, 재활 등을 통해 치료하는 것이다. 두 번째는 고혈압, 당뇨병 등 생활습관과 관련된 질환을 조기에 발견하기 위한 목적으로 건강검진을 시행하는 것이다. 사물인터넷, 클라우드, 웨어러블 검사장비, AI 인공지능 등으로 대두되는 IT의 급속한 발전은 홈헬스케어(home healthcare)라는 새로운 시장의 가능성을 보여주고 있다. _291쪽 병원행정가가 주연으로 캐스팅되는 경우는 많지 않다. 하지만 주연을 빛나게 하는 조연이나 주연의 역할을 대역하는 엑스트라의 역할을 수행하다가, 주연처럼 빛나는 새로운 가치를 만들어내는 병원행정가들의 사례가 수없이 많다. 전문화된 분야를 도화지에 비유할 때, 마치 하얀 도화지 속에 한 가지만 잘 그려내는 것보다 전혀 존재하지 않은 것을 자신만의 상상력으로 하나씩 채워 여러 그림을 완성해가는 즐거움은 병원행정가들이 가질 수 있는 특별한 선물과도 같다. 결국 병원행정가에게도 자신의 열정을 한 방향으로 선택하는 순간이 오게 된다. 여러 선택지 가운데 가치 있는 미래의 길을 여는 열쇠가 바로 자기 자신에게 있다는 사실을 기억해주면 좋겠다. _299~300쪽