제1장 4차 산업혁명과 서비스지배논리 1.1. 4차 산업혁명과 경제 패러다임의 변화 1.2. 서비스의 개념과 서비스지배논리 1.3. 서비스의 특성 제2장 서비스 마케팅과 고객관계관리 2.1. 서비스 마케팅 믹스 2.2. 물리적 단서의 관리 2.3. 서비스 프로세스 관리 2.4. 고객관계관리 제3장 서비스 품질과 실패복구 관리 3.1. 서비스 품질 모형 3.2. 서비스 실패와 복구 제4장 고객충성도 및 고객 인게이지먼트 관리 4.1. 고객충성도 4.2. 고객이탈관리 4.3. 고객 인게이지먼트 관리 제5장 감성적 소비와 소비자행복 5.1. 정서의 이론적 이해 5.2. 감성적 소비 5.3. 소비자행복 제6장 체험마케팅과 고객경험관리 6.1. 경험의 의의와 특징 6.2. 체험마케팅 6.3. 고객경험의 설계와 구현 제7장 문화마케팅 7.1. 문화마케팅의 의의 7.2. 기업의 문화마케팅 유형 7.3. 문화마케팅의 효과 7.4. 문화마케팅의 실행 전략 제8장 기업의 사회적 책임과 공유가치창출 8.1. 소비자의 사회적 책임 8.2. 기업의 사회적 책임 8.3. 공유가치창출과 ESG 제9장 기업 글로벌화에 대한 이해 9.1. 글로벌화의 의의 9.2. 글로벌화의 동인 9.3. 글로벌화와 기업의 대응 9.4. 국제화와 기업 형태의 변화 9.5. 글로벌 마케팅 제10장 글로벌화와 문화의 영향 10.1. 문화환경의 의의 10.2. 문화와 마케팅 10.3. 문화의 발현 형태 10.4. 문화의 분류 제11장 글로벌 마케팅 믹스 관리 11.1. 글로벌 제품 관리 11.2. 글로벌 가격 관리 11.3. 글로벌 유통 관리 11.4. 글로벌 프로모션 관리 제12장 하이테크 제품의 특징과 확산과제정 12.1. 혁신제품의 확산 사례 12.2. 불연속적 혁신제품과 연속적 혁신제품 12.3. 하이테크 제품의 특징 12.4. 혁신제품의 확산 및 제품 기술수용주기 12.5. 캐즘 제13장 인터랙티브 마케팅과 멀티채널 마케팅 13.1. 인터랙티브 마케팅 13.2. 오프라인과 온라인의 융합 제14장 웹/앱 애널리틱스 14.1. 애널리틱스의 의의 14.2. 온라인 소비자 구매과정 14.3. 사용자 구매과정과 애널리틱스 14.4. 분석결과 보고서 14.5. 맞춤 정보 분석 14.6. 디지털 마케팅 도구 제15장 공급망과 물류 관리 15.1. 공급망과 물류의 의의 15.2. 공급망 관리 전략 15.3. 물류관리의 목표