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 책내용 |
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| 1) 이론부터 문제까지 한 번에! 단기공략 커리큘럼
- 과목별 학습방법과 빈출 키워드로 학습 가이드 제공
- 형광펜 표시로 중요도 파악 가능
- 과목별 실제 시험에 출제되는 5개 유형(일반형, O/X형, 연결형, 사례형, 통합형) 모두 수록
2) 시험장 필수 아이템! ‘빈출족보+실전동형 모의고사’
- 시험 직전까지 빈출 이론을 쉽게 확인할 수 있도록 표로 만든 ‘빈출족보’ 제공
- 출제기관이 제공한 모의고사 2회분 및 모바일 성적분석 서비스 제공
3) 학습기간을 줄여주는 무료특강 제공
- 저자 직강의 핵심요약 특강 5강
- 실전동형 모의고사 해설 2강
* 경로: 에듀윌 도서몰(book.eduwill.net)〉동영상강의실〉SMAT 검색 |
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| 목차 |
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| 1주/2주 학습플래너
SUBJECT 01 서비스 산업 개론
CHAPTER 01 서비스와 서비스 산업
CHAPTER 02 서비스 경제의 발전과 패러독스
CHAPTER 03 유형별 서비스 관리
CHAPTER 04 서비스 비즈니스 모델
적중 예상문제
SUBJECT 02 서비스 프로세스 개발 및 품질 관리
CHAPTER 01 서비스 프로세스의 이해
CHAPTER 02 서비스 프로세스의 개선
CHAPTER 03 서비스 연구 개발(R&D)
CHAPTER 04 서비스 품질과 품질 측정 모형
CHAPTER 05 TSQM(총체적 서비스 품질 경영)
적중 예상문제
SUBJECT 03 서비스 수요 및 공급 관리
CHAPTER 01 서비스 수요 관리
CHAPTER 02 서비스 공급 관리
CHAPTER 03 서비스 대기 관리
CHAPTER 04 서비스 가격 관리
CHAPTER 05 서비스 수율 관리
CHAPTER 06 서비스 기대 관리
적중 예상문제
SUBJECT 04 서비스 인적자원 관리
CHAPTER 01 인적자원 관리의 이해
CHAPTER 02 서비스 인력 선발
CHAPTER 03 직무 분석ㆍ평가 및 보상
CHAPTER 04 노사 관계 관리
CHAPTER 05 서비스 인력의 노동 생산성 관리
적중 예상문제
SUBJECT 05 고객 만족 경영(CSM) 전략
CHAPTER 01 고객 만족 경영 개론
CHAPTER 02 고객 만족(CS)의 평가
CHAPTER 03 경영 전략 분석
CHAPTER 04 경쟁 우위 전략 및 서비스 마케팅
적중 예상문제
특별부록
[빈출족보] SUBJECT 01 / SUBJECT 02 / SUBJECT 03 / SUBJECT 04 / SUBJECT 05
[실전동형 모의고사] 01회 / 02회 / 정답 및 해설 |
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저자
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유지영
SP컨설팅 대표이자 한국교육정보센터 이사, 한국생산성본부 인증 SMAT 공인강사, 연성대학교, 신안산대학교, 대림대학교 SMAT 외래교수이다. 한화생명 CS전문강사로 활동했으며 인하대학교 교육대학원 석사를 졸업했다.
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2024 에듀윌 SMAT 모듈B 서비스 마케팅 세일즈 1주끝장 | 유지영 | 에듀윌
2024 에듀윌 SMAT 모듈A 비즈니스 커뮤니케이션 1주끝장 | 유지영 | 에듀윌
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김정현
한국외국어대학교 경영대학원 석사를 졸업했다. 현 대전보건대학교 서비스경영 겸임교수, 산업인력공단 일학습병행 영업/마케팅 교수, BURNTIME KOREA CEO다. 전 한국생산성본부 본부직속 SMAT 공인강사, 리츠칼튼 호텔 호텔리어, (주)프라이어스 사업 본부장을 역임했다.
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2024 에듀윌 SMAT 모듈B 서비스 마케팅 세일즈 1주끝장 | 김정현 | 에듀윌
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박정아
서강대학교 교육대학원 석사를 졸업했다. 현 IT&BASIC 교육연구소 소장, 포스코(POSCO) 외 CS전문강사, 한국생산성본부 파트너강사다. 제11회 i-TOP 경진대회 서비스경영 분야 최우수상을 수상했다. (주)호텔신라 면세유통사업부 CS팀, (주)홈플러스데스코 CS전문강사, 오산대학교 관광서비스경영실무 외래교수로 근무했다.
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2024 에듀윌 SMAT 모듈A 비즈니스 커뮤니케이션 1주끝장 | 박정아 | 에듀윌
2024 에듀윌 SMAT 모듈B 서비스 마케팅 세일즈 1주끝장 | 박정아 | 에듀윌
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