‘국가공인자격증 CS 리더스관리사’는 고객만족 서비스 시대가 요구하는 인재의 필요성에 따라 기업체 사내강사, 기업서비스 컨설팅 업체, 교육컨설팅 업체, 일반 서비스업 매장, 백화점, 은행, 호텔, 콜 센터, 관공서, 기업체 취업을 위해 학습하는 수험생 모두에게 꼭 필요한 자격증이라 할 수 있습니다. CS 리더스관리사 자격증에 대한 이러한 시대적 요구에 부응하고자 ㈜시대고시기획에서는 CS 리더스관리사가 되고자 하는 여러분의 도전에 도움이 되기를 바라는 염원을 담아 본서를 출간하게 되었습니다. 이 책은 2018년부터 2021년 하반기까지의 문제은행식 CS리더스관리사 기출문제를 모두 분석하여 반복 출제되는 문제와 분석한 핵심이론 정리를 수록하였을 뿐만 아니라, 최근 출제되는 신유형의 문제와 난이도 높은 문제까지 꼼꼼히 제시하여 고득점 합격의 가능성을 높였습니다. 또한, 기출 동영상 강의와 핵심이론을 오디오북으로 편성하여 무료로 제공함으로써 수험생 누구나 편리하게 학습할 수 있게 하는 등 이 한 권의 책만으로 합격할 수 있도록 편집, 구성하였다는 자부심을 가지고 있습니다. 본서를 믿고 선택해 주신 독자들께 감사드리며, 합격의 주인공이 여러분이 되기를 진심으로 바랍니다.

■제1과목 고객만족(CS) 개론 Chapter 01 고객만족(CS) 관리 Chapter 02 서비스 프로세스 Chapter 03 고객만족 경영(CSM) Chapter 04 소비자(고객) 행동 Chapter 05 고객관계 관리(CRM) Chapter 06 서비스의 개요 ㆍ신유형 & 고난도 문제 ■제2과목 고객만족(CS) 전략론 Chapter 01 서비스 기법 Chapter 02 서비스 차별화 Chapter 03 서비스 차별화 사례연구 Chapter 04 서비스 품질 측정 Chapter 05 고객만족(CS) 평가 조사 Chapter 06 고객만족(CS) 컨설팅 Chapter 07 고객만족(CS) 혁신 전략 ㆍ신유형 & 고난도 문제 ■제3과목 고객관리실무론 Chapter 01 예절과 에티켓 Chapter 02 고객 상담 Chapter 03 전화 서비스 Chapter 04 비즈니스 매너 Chapter 05 소비자기본법 Chapter 06 개인정보보호법 Chapter 07 프레젠테이션 ㆍ신유형 & 고난도 문제 ■책속의 책 제1회 모의고사 제2회 모의고사 제3회 모의고사 모의고사 정답 및 해설