본 교재는 한국생산성본부의 공식인증교재로 선호도와 신뢰도가 높은 최상의 교재이며 출제기준에 맞춘 최적의 내용으로 구성된 합격 필독서입니다. 대표적인 서비스경영자격인 ‘국가공인 SMAT(서비스경영자격) 시험대비 강좌’교재를 통해 많은 대학생과 금융권 및 기업체 등 수험생들의 표준 교재로 현장실무능력을 향상할 수 있도록 구성하였습니다. 특히 수험생들이 효과적으로 수험대비를 할 수 있도록 출제 기준에 맞추어 단원별 학습목표 및 학습포인트 제시, 내용별 키포인트 제시, 실전평가(일반형, O/X형, 연결형, 사례형, 통합형), 적중모의고사 수록 등을 통해 합격률을 높일 수 있도록 체계적으로 내용을 구성하였습니다. 본 교재가 수험생 여러분들을 합격으로 인도할 수 있기를 기대합니다. - 합격의 중심 케듀아이 -

Chapter 01 서비스 세일즈 및 고객상담 1. 서비스 세일즈의 이해 2. 서비스 세일즈 전략 3. 서비스 세일즈 성공법칙 4. 고객유형 및 고객상황별 상담기법 5. MOT 분석 및 관리 ● 실전평가 Chapter 02 고객관계관리 1. 고객관계의 이해 2. 고객관계관리의 이해 3. 고객경험관리의 이해 4. 구매사이클과 충성 고객 5. 고객포트폴리오 관리와 고객가치측정 ● 실전평가 Chapter 03 VOC와 컴플레인 1. VOC 관리시스템 2. VOC 빅데이터 수집방법과 데이터 마이닝 3. 컴플레인 개념이해 4. 컴플레인 대응원칙 5. 컴플레인 해결방법 ● 실전평가 Chapter 04 서비스 세일즈 및 고객상담 1. 서비스 유통경로의 이해 2. 서비스 유통경로의 설계와 제품 유통경로 관리 3. 서비스 유통촉진과 가격결정, 경로특성 4. 전자적 유통경로 관리 5. 서비스 구매과정의 물리적 환경 이해 ● 실전평가 Chapter 05 성인학습자의 교육훈련 및 코칭·멘토링 1. 성인교육과 성인학습의 이해 2. 교육훈련(Education Training) 3. 코칭과 코칭스킬 4. 리더십과 멘토링 5. 감정노동과 직무스트레스 6. 동기부여의 이해 7. 서비스마케팅과 내부마케팅 ● 실전평가