본 교재는 한국생산성본부의 공식인증교재로 선호도와 신뢰도가 높은 최상의 교재이며, 출제기준에 맞춘 최적의 내용으로 구성된 합격 필독서입니다. 대표적인 서비스경영자격인 ‘국가공인 SMAT(서비스경영자격) 시험대비 강좌’ 교재를 통해 많은 대학생과 금융권 및 기업체 등 수험생들의 표준 교재로 현장실무능력을 향상할 수 있도록 구성하였습니다. 특히 수험생들이 효과적으로 수험대비를 할 수 있도록 출제 기준에 맞추어 단원별 학습목표 및 학습포인트 제시, 내용별 키포인트 제시, 실전평가(일반형, O/X형, 연결형, 사례형, 통합형), 적중모의고사 수록 등을 통해 합격률을 높일 수 있도록 체계적으로 내용을 구성하였습니다. 본 교재가 수험생 여러분들을 합격으로 인도할 수 있기를 기대합니다. - 합격의 중심 케듀아이 -

Chapter 01 서비스 산업 개론 1. 서비스 산업의 개념 2. 서비스 산업의 전통적 특성 이해 3. 서비스 경제 시대의 이해 4. 유형별 서비스의 이해 5. 서비스 패러독스 6. 서비스 비즈니스 모델의 이해 ● 실전평가 Chapter 02 서비스 프로세스 설계 및 품질관리 1. 서비스 프로세스 2. 서비스 프로세스 연구개발(Research & Development) 3. 서비스 품질의 이해 4. 서비스 품질 측정 ● 실전평가 Chapter 03 서비스 수요와 공급 1. 서비스 수요관리 및 수요예측 2. 서비스 공급계획 및 전략 3. 서비스 수요와 공급관리 4. 서비스 대기관리 5. 서비스 가격관리 및 수율관리 6. 서비스 기대관리 ● 실전평가 Chapter 04 서비스 인적자원관리 1. 인적자원관리의 이해 2. 서비스 인력 선발 3. 서비스 직무평가 및 보상 4. 노사관계관리 5. 서비스 인력 노동력 생산성 관리 ● 실전평가 Chapter 05 고객만족경영과 전략 1. 고객만족경영(CSM), 경영 전략 주요 이론 2. 고객만족 평가 3. 경영 전략과 분석 4. 경쟁우위 전략 5. 고객만족도 향상 전략 ● 실전평가